保险专业代理机构基本服务标准

关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知

中国保险监督管理委员会

保监发〔2013〕3号

各保险中介机构，各保监局：

根据《保险法》等法律法规，结合保险中介机构的业务特点和服务流程，我会制定了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》，现予发布，请遵照执行。

各保险中介机构应切实提高服务意识和服务水平，应对照基本服务标准制定业务操作规范，切实加强服务流程管理，加强从业人员教育培训，把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。

各保监局应积 宣传基本服务标准，引导保险消费者自觉监督保险中介机构服务，自主维护自身利益;督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、提高服务水平;认真处理涉及保险中介机构服务的信访投诉，切实维护保险消费者利益。

联系人：耿敏

电 话：(010)66286153

中国保监会

2013年1月16日

保险专业代理机构基本服务标准

为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

保险专业代理机构服务保险消费者(客户)的环节和内容，包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求，推荐保险产品，协助办理投保手续，提供保全服务，协助索赔，处理投诉等。

保险专业代理机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，维护客户权益，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。

一、保险专业代理机构 次接洽客户应充分告知、披露

(一)主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。

(二)主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。

(三)从业人员主动出示执业证书、身份证明。

二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责

(一) 了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。

(二) 在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。

(三) 客户指定保险公司的，从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。

(四) 客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。

三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致

(一)客户签署保险合同前，详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等，提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并由客户书面确认。

(二)协助客户准备投保文件，确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效，并由客户本人签字确认。提醒客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关资料。

(三)提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。

(四)督促保险公司在约定时间内出具保险单或保险凭证。

(五)协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确。

(六)按照客户要求，在约定时间以约定方式送达保险合同。

四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效

(一)及时处理回访过程中的问题，协助客户进行投保事项的再次确认。

(二)提醒客户在保险合同期内，发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，及时履行保险合同约定的告知义务。

(三)保险专业代理机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。

(四)保单有质押贷款权的，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。

(五)及时将保险公司的信息反馈给客户，协助客户办理保险金领取等相关手续。

(六)客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并应客户要求协助办理相关手续。

(七)及时提醒客户续期缴费;保单失效的，应客户要求协助办理保单复效或退保手续。

五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时

(一)接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。

(二)提醒客户保险索赔注意事项、索赔程序、资料准备等。

(三)客户申请索赔后，协助客户整理和准备相关索赔资料，跟踪保险公司处理赔案的进程。

(四)遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作。

六、保险专业代理机构处理投诉应及时、有效

(一)建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。

(二)及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。

(完)