店不大也欺客——揭秘4S店汽车维修“宰客”之道

店不大也欺客，消协介入调查

——揭秘4S店汽车维修“宰客”之道

????法律顾问观察员哈尔滨１２月２８日电（企业律师团　李建平）针对顾客反映４Ｓ店汽车维修“宰客”问题，黑龙江省消费者协会去年以来组成调查组，对全省３００余家汽车４Ｓ店进行了明察暗访，发现这些企业维修服务问题比较突出。

????业内人士指出，４Ｓ店售后服务乱象在一些地方比较明显，建议相关部门加强行业监管，规范经营行为，让４Ｓ店摆脱“售后养售前”的状况。

????多名车主反映，４Ｓ店太宰人

????“汽车维修咋这么黑呢，好零件说成是坏的，就为了赚钱。”哈尔滨市民刘女士的车辆启动后经常剧烈抖动，当地一家４Ｓ店检查后称滤油芯坏了，更换滤油芯后汽车故障依然存在。而刘女士将换下来的滤油芯拿到另一家汽车维修站检测，对方说这个滤油芯是好的。

????齐齐哈尔市民孟庆华最近也为爱车烦心。自己购买仅２年的新宝来汽车频繁出现熄火，送到齐齐哈尔一家名为粤华轿车销售公司的４Ｓ店维修，维修人员一会儿说是发动机故障，一会儿又说是防盗系统问题，汽车修好了又坏，坏了又修，给她生活带来不便。

????“买车本来是为了方便，可是花了１２万却买来这么大一个麻烦。”孟庆华抱怨说，自己的新车才跑６０００多公里，却频繁出现熄火故障。让人气愤的是，汽车送到４Ｓ店反复维修，始终没有说清故障原因，而且态度恶劣、推诿扯皮，现在汽车过了质保期，要是再修就得自己花钱。

????与孟庆华相比，哈尔滨市民赵女士的遭遇更惊险。为了加强爱车的安全性，赵女士在新购的汽车上加装了保险杠，出人意料的是保险杠竟然在高速公路上自行脱落，差点引发交通事故。赵女士又去４Ｓ店进行了更换，然而在随后的一个月内，保险杠连续出现质量问题，她又换了两次保险杠。

????黑龙江省多位车主表示，４Ｓ店在接待顾客时总是笑脸相迎、让人感到宾至如归，而在维修保养过程中“宰客”毫不手软，他们呼吁相关部门加强监管。

????消协调查发现，服务问题较多

????从２０１３年１０月至今年５月，黑龙江省消协组织人员对３２１家汽车４Ｓ店和８０００多名消费者进行了调查访问，发现这些企业在售后服务中存在维修费用高、维修效率低、人员素质差、设施不完备等突出问题。

????黑龙江省消协副秘书长张来滨介绍，消费者对４Ｓ店售后服务费用问题反映最为强烈，仅有约六成消费者对售后服务费用满意，是本次调查中满意率最低的一项。

????从调查情况看，消费者反映４Ｓ店的问题包括，擅自增加维修项目和维修费用，未明示零部件价格及工时费，未解释服务项目内容和收费情况，还有不少４Ｓ店存在零备件“以换代修”问题。

????调查显示，３０％受访者因４Ｓ店维修、保养不当而出现新问题；１８．５％受访者遇到质保期内故意拖延维修时间问题；１６．９％受访者遇到同样故障反复维修问题。

????“调查还发现，少数维修人员将消费者更换的旧件二次利用或将剩余机油出售给消费者。”张来滨表示，一些４Ｓ店维修人员为了收集汽车旧件和机油，并不征求消费者对旧件、剩余机油的处理意见。

????此外，还有受访者反映，一些４Ｓ店因设施工具不全无法提供维修；一些４Ｓ店没有透明墙或监视器，消费者根本不了解维修人员对车辆进行了怎样的维修与保养，很容易产生争议。

????加强行业监管，规范经营行为

????黑龙江省汽车工业办公室原主任谷贺田等认为，汽车维修服务市场秩序混乱，表面上看是４Ｓ店与消费者的矛盾，实际反映了我国汽车行业经营管理，以及相关法规不健全等深层次问题。

????黑龙江省一些４Ｓ店负责人表示，汽车销售行业竞争激烈，４Ｓ店本身投入大而利润微薄，不得不靠保险、维修、服务等收入维持运营，“售后养售前”成为不少４Ｓ店的生存模式。同时，厂家每年要求４Ｓ店要销售一定数量汽车，完成有返点，完不成要惩罚。

????对于一些高级进口汽车，生产厂家不仅垄断整车销售，还垄断零配件销售、售后服务等，这也导致消费者不得不接受定价高昂的服务，导致了销售商和消费者之间的矛盾。

????目前，我国汽车行业相关法律法规不健全，对车企与４Ｓ店在经营、保养等方面的规定不完善，许多情况下只能靠企业自我约束。

????黑龙江省消协呼吁，有关部门要加强行业监管，进一步规范汽车生产、销售、维修企业的经营行为，４Ｓ店要建立收费公示制度，简化服务程序，加强汽车维修技术人员的培训和资格认证，取消不合理的收费项目等。

????近日，交通运输部等十部门联合出台了“维修业转型升级指导意见”，试图“破除维修配件渠道垄断”。此举能否堵住汽车维修“黑洞”，让我们拭目以待。